En ilginç şikayetler!

Türkiye’de, hastane, hava yolu ve otel sektörlerden hizmet alan yerli müşterilerin internette paylaştıkları şikayetler Yaşar Üniversitesi akademisyenlerinin araştırma konusu oldu.

En ilginç şikayetler!

Türkiye'de hastane, hava yolu ve otel sektörlerinden hizmet alan yerli müşterilerin internette paylaştıkları şikayetler, üniversitede akademisyenlerin araştırma konusu oldu. Yüzlerce şikayetin incelendiği araştırmada, 'Doktor nasırım için MR tetkiki istedi', 'Kedim şişman çıkınca kargoya verdiler', 'Odamdan kurbağa çıktı', 'Otelde ordu disiplini vardı' gibi hem güldüren hem düşündüren şikayetler ortaya çıktı.

Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ile Yaşar Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, Türkiye genelinde hizmet veren özel hastaneler, özel hava yolu şirketleri, otel ve tatil köyü işletmelerine yönelik gerçekleştirilen bin'in üzerinde elektronik şikayeti inceledi. Müşterilerin şikayetlerini, firma ve şirketlere iletebilmesini sağlayan, 2 milyonun üzerinde üyeye sahip popüler bir web sitesinde bir yıl boyunca paylaşılan şikayetlerin içeriğini ve yüzde kaçının cevaplandırıldığını araştıran akademisyenler, erkeklerin kadınlara göre daha yüksek oranda şikayette bulunduklarını belirledi.

 

1/ 10
En ilginç şikayetler!

"EN DUYARLI HASTANELER"

Müşterilerden gelen şikayetlere en çok hastaneler, en az otel ve tatil köyleri tarafından yanıt verildiğini aktaran Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, "Yaptığımız araştırmada; otel ve tatil köyüne yönelik 397 şikayetin sadece 8'ine olumlu, 3'üne standart, 2'sine de müşterinin haksızlığını belirten olumsuz cevap verilmiş. Yani 384 şikayet cevapsız kalmış. Hastanelere yönelik 316 şikayetin 97'sine olumlu, 142'sine standart, 47'sine olumsuz cevap verilmiş. 30 şikayet de cevapsız kalmış. Hava yollarına yönelik 299 şikayetin ise 42'sine olumlu, 100’üne standart, 65'ine olumsuz cevap verilmiş. 92 şikayet ise yanıtsız kalmış. Otellere yönelik şikayetlerin başında yiyecek içecek, oda ve genel temizlik, hava yollarına yönelik şikayetlerin başında personelin iş becerisine yönelik yetersizlikler, bagaj ve geri ödeme talepleri, hastanelere yönelik şikayetlerin başında ise soruların cevapsız bırakılması, tepkisizlik ve personel kabalığı yer alıyor. Hastaneler ve hava yolu şirketleri elektronik şikayetleri değerlendirme konusunda otel işletmelerine göre çok daha başarılı. Ama her üç sektör için de bu oranın yüzde 100’lere ulaşması şart." dedi.

2/ 10
En ilginç şikayetler!

"CEVAPSIZ BIRAKILAN ŞİKAYETLER İŞLETMELERİ İTİBARSIZLAŞTIRIR"

İnternet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetlerin işletmelerin itibarını azaltabileceğine dikkat çeken Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ise firmalarda sosyal medyayı yöneten kişilerin istihdam edilmesi gerektiğini söyledi. Alikılıç, "Günümüzde müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmet sonrası bir sorunla karşılaşınca şikayetlerini on-line ortamda dile getirmeye başladılar. Geleneksel olarak yapılan şikayetler kurumla müşteri arasında kalırken elektronik şikayetler yüzlerce kişiye ulaşabilir. Yani elektronik şikayetler çok daha tehlikelidir ve işletmelerin itibarını azaltabilir. Bu nedenle işletmeler şikayetleri yüz yüze çözme konusunda gösterdikleri hassasiyeti elektronik ortamda da göstermeliler." diye konuştu.

3/ 10
En ilginç şikayetler!

Araştırmada yer alan bazı şikayetler şöyle: "Hastane, önemli teşhisi benden sakladı. Burun ameliyatı için yapılan tahliller sonucu hepatit B taşıyıcısı olduğum ortaya çıktı. Doktorlar, 'Kan değerleriniz yüksek ama ameliyat olmanıza engel değil' diyerek hayatımla ilgili önemli bir hastalığı benden gizledi. 3 gün tahlil sonucu bekledim, meğer tahlillerim kaybolmuş. Tahlil sonucum için 3 gün boyunca bekledim ve laboratuvardan aldığım cevap 'Üzgünüm ama kültürünüz çalışılmamış" oldu.

4/ 10