Kargodan ürün teslim alırken dikkatli olmalıyız

Salgın hastalık sürecinde, uzaktan satış ya da mesafeli sözleşme olarak adlandırılan satış yönteminde önemli artışlar ortaya çıkmıştır. E-ticarete olan ilginin artması ile birlikte, “Sanal Pazar” olarak adlandırılan, çok sayıda markanın ürünlerini satışa sunan internet sitelerinden ya da firmaların kendi internet sitelerinden alışverişler yapıyoruz. Hatta, sosyal medya hesapları üzerinden de alışverişler gerçekleştiriyoruz.

E-ticarette ortaya çıkan artışa bağlı olarak, kargo ve dağıtım firmalarının iş yüklerinde önemli artışlar yaşanmaya başlamıştır. Bu durum, bazı sorunların yaşanmasına neden olmaktadır.

Uzaktan satışlarda ortaya çıkan en önemli sorunlardan birisi, satın aldığımız ürünün kargo ile tesliminde yaşanmaktadır. Bir örnek olayda, tüketicimiz internetten (uzaktan satış yoluyla) satın aldığı çaydanlık takımını, kargo teslim tarihinden yaklaşık 30 gün sonra ambalajını açar. Paketten çaydanlık takımının kırık çıkması üzerine, fotoğraflarını çekerek firmaya değişim için müracaat eder, firma değişim talebini kabul etmez. Firma, tüketicinin talebini geri çevirme gerekçesi olarak, paketin teslim anında kargo elemanı ile birlikte açılıp kontrol edilmemesini ileri sürer.

Tüketicimiz, maddi zararının tazmini amacıyla (Çaydanlık takımı için ödediği bedelin iadesi için) Tüketici Hakem Heyetine müracaat eder. Buradaki önemli sorun, çaydanlık takımı ne zaman kırılmıştır? Kırık mı teslim edilmiştir? Veya teslim alındıktan sonra tüketici tarafından mı kırılmıştır? Tüketicinin sadece ürünün fotoğrafını çekip, firmaya müracaat etmesi yeterli midir?

Konuyu yasal açıdan değerlendirecek olursak, yürürlükteki 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri (Madde 48) gereğince, telefon veya internet yoluyla yapılan alışverişlerde (Uzaktan satışlar, mesafeli sözleşmelerde) hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin 14 gün içinde tüketicinin cayma hakkı bulunmaktadır. Teslim edilen bir ürünü, mutat bir kontrol sonrası (özellikle tıbbi ürünleri, elektronik ürünleri veya cep telefonu gibi ürünleri kullanmamak şartıyla) gerekçesiz 14 gün içerisinde cayma bildiriminde bulunarak iade edebiliriz. 

Söz konusu olayda ise, çaydanlık takımının paketten kırık çıkması nedeniyle “ayıplı bir mal” olma özelliği ortaya çıkmıştır. Ayıplı mallarda ise, satın alma tarihinden itibaren ilk 6 ay içerisinde ortaya çıkan ayıplarda, malın satış anında ayıplı olduğu kabul edilerek, malın ayıpsız olduğunun ispat şartı, satıcıya ait bulunmaktadır (6502 sayılı Kanun Md.10). Bu durumda tüketici; malı iade etme, değiştirme, onarılma ya da misli ile değiştirme haklarından birine doğrudan sahip olabilmektedir.

Uygulamada, kargo elemanları ürünleri en seri şekilde teslim edip, adresten hızla ayrılma çabası içerisinde bulunmaktadır. Bu durumda, teslim alınan paketi kargo elemanı ile birlikte açıp kontrol etme imkanı neredeyse bulunmamaktadır. Bazı kargo firmalarının sunduğu “Kontrollü Teslimat” (Kargo elemanı ile birlikte ambalajı açıp kontrol etme ve sonra teslim alma uygulaması) hizmetinde bunu gerçekleştirmek mümkün bulunmaktadır.
Tüketicilerimizin uzaktan satış yöntemi ile (İnternet sitelerinden ya da telefon yoluyla yaptıkların alışverişlerde) satın aldıkları ürünlerin kargo firmaları tarafından tesliminde, aşağıdaki hususlara dikkat etmelerinde yararlar bulunmaktadır.

Bunlar,

1-Alışveriş öncesi firmalar hakkında iyi araştırma yapılarak, haklarındaki tüketici şikâyet ya da memnuniyetlerinin dikkate alınması,
2-Alışverişlerde kurumsal kimlikleri bilinen güvenilir web sitelerinin ya da firmaların tercih edilmesi,
3-Satın alınan ürünlerin kargo ile tesliminde “Kontrollü Teslimat” uygulamasının tercih edilmesi, satış yapan firmaların ürün gönderimi sırasında bu yolu kullanmalarının istenmesi,
4-Kargo elemanı tarafından teslim edilen ürün ambajlarını uzun süre bekletmeden (en geç 14 gün içinde) açılması,
5-Uzaktan satışlarda (mesafeli sözleşmelerde) hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin 14 gün içinde tüketicinin cayma hakkı bulunduğunun bilinmesi,
6-Ayıplı mallarda, satın alma tarihinden itibaren ilk 6 ay içerisinde ortaya çıkan ayıplarda, malın satış anında ayıplı olduğu kabul edilerek, malın ayıpsız olduğunun ispat şartının satıcıya ait olduğunun bilinmesi,
7-Kargo elemanı tarafından teslim anında, paketin mümkünse kargo elemanı ile birlikte açılarak satın alınan ürünün kontrol edilmesi, ürününün hasarlı ya da bozulmuş olması halinde, kargo elemanı ile birlikte tespit yapılarak, ürünün fotoğraflarının çekilmesi,
8-Kargo elemanının ürünü teslimi sonrası paketin açılması durumunda, ürününün hasarlı ya da bozulmuş olması halinde, ürünün fotoğrafını çekerek, apartman görevlisi, komşu gibi aile dışındaki 3. şahıslar ile birlikte bir tutanak düzenlenerek, durum tespiti yapılması,
9-Hasarlı veya bozulmuş ürünlerin varlığı halinde, önce satın aldığımız firma ile irtibata geçilmesi, sonuç alınamaması halinde, maddi zararlarımız için Tüketici Hakem Heyetlerine başvuruda bulunulması,
yerinde olacaktır.

Sonuç olarak,

Satış yapan firmalar açısından “Basiretli bir tacir gibi davranmak” ve “Müşteri memnuniyetini” esas almak temel öncelik olmalıdır. Tüketiciler açısından ise, istismardan uzak olmak ve keyfi davranmaktan kaçınmak gerekmektedir.
E-ticaret yöntemiyle satış yapan firmalar, bu satış yöntemiyle bazı riskleri (Ürünün bozulması, hasar görmesi, kaybolması gibi) üstlenmiş bulunmaktadır. Bu açıdan, örnek olayımızdaki kırılan çaydanlık takımında “Malın ayıpsız ya da sağlam olarak gönderildiğinin ve teslim edildiğinin ispat mecburiyeti” satıcıda olmalıdır. Satıcı, satışını yaptığı ürününün teslimi anında bunu sağlayacak süreçler oluşturmalıdır. Aksi halde, tüketici beyanı yeterli kabul edilerek, tüketiciden fotoğraf çekmesi, üçüncü şahıslarla tutanak düzenlemesi beklenmemelidir.
Yararlı olması temennisiyle, güzel bir gün diliyorum. Saygılarımla.10.07.2021

Levent KÜÇÜK
Genel Başkan
Tüketiciler Derneği (TÜDER)

instagram.com/leventkucuk1
twitter.com/27Ekim
linkedin.com/in/levent-küçük-51541a58/

LEVENT KÜÇÜK KİMDİR ?

27 Ekim 1965 Osmaniye Doğumlu. İlk, orta, lise eğitimini Osmaniye'de tamamladı. Eskişehir Anadolu Üniversitesi İ.İ.B.F. Maliye Bölümü Mezunu. Aynı üniversitede Maliye (Mali Hukuk) Ana Bilim Dalında Yüksek
Lisansını tamamladı.

1992 yılından itibaren 15 yıl Maliye Bakanlığı Vergi Denetmeni (Müfettişi) olarak İstanbul'da görev yaptı. 10 Ekim 2007 tarihinden itibaren İstanbul Teknik Üniversitesi'nde İç Denetçi olarak denetim ve danışmanlık görevi yapmaktadır. SMMM ve Bağımsız Denetçi Belgesi sahibidir. Evli, eşi emekli bankacı, 1 kız çocuk babası.

Vergi Müfettişleri (Denetmenleri) Derneği İstanbul Şube Başkanlığı görevinde bulundu.
26.03.2014 tarihinden itibaren, merkezi Bakırköy’de olan, 1995 yılından beri faaliyette bulunan Tüketiciler Derneği-TÜDER Genel Başkanlığı görevini sürdürmektedir. Bakırköy Kaymakamlığı Tüketici Hakem Heyeti ve Bakırköy Kent Konseyi Yürütme Kurulu üyesidir. Tüketicileri bilgilendirici,
bilinçlendirici ve kamuoyunun dikkatine yönelik çeşitli yazı ve açıklamaları bulunmaktadır.