Müşteri hizmetlerinde yapay zeka şikayetleri artıyor

Hayatımıza hızla giren ve 2024 yılı itibariyle neredeyse dijital yaşamın vazgeçilmezleri arasında yerini alan yapay zeka teknolojisi pek çok tartışmayı da beraberinde getirmişti.

Özellikle iş hayatında insan gücünün yerini alacağı büyük iş kayıplarına yol açacağı konusunda büyük tartışmaların yaşandığı yapay zeka teknolojisiyle ilgili şimdilerde yeni bir sorun daha çıktı.

Pek çok şirketin tüketicileri için açtıkları iletişim hatları için kullandıkları yapay zeka teknolojileri tüketicilerde beklenen karşılığı bulamadı.

Tüketiciler Derneği (TÜDER) Genel Başkanı Levent Küçük, müşteri hizmetlerinde kullanılan yapay zeka uygulamaları için tüketici şikayetlerinin arttığına işaret etti.

İşte Küçük'ün konuyla ilgili açıklamaları:

Son günlerde Derneğimize ulaşan tüketicilerimiz, bazı kurumsal firmaların müşteri sorunlarının çözümünde kullandığı insansız iletişim sisteminden (yapay zeka yoluyla otomatik cevaplama) şikayetlerini dile getirmiştir.

Yapay zeka yoluyla hizmet veren müşteri hizmetlerinin, otomatik olarak sürekli aynı cevapları verdiğini, sürekli yönlendirme yaptığını, tabir yerinde ise “Kendi bildiğini okuduğunu” ve sorunlarının çözülemediğini belirtmişlerdir.

Bazı firmaların ilan ettiği müşteri hizmetleri numaralarının sadece WhatsApp üzerinden yapay zeka yoluyla hizmet verdiğini, doğrudan iletişim için başka telefon numaraları bulunamadığını belirtmişlerdir.

Dün bizlere ulaşan bir tüketicimiz, bir tv spor kanalı abonelik iptali için WhatsApp üzerinden saatlerce uğraştığını, ancak, abonelik iptalini gerçekleştiremediğini ifade etmiştir.

Yapay zeka yoluyla verilen müşteri hizmetleri, tüketicilerin sorunlarını çözmekten uzak kalmaktadır.
Yapay zeka yoluyla hizmet veren firmaları tüketicilerin sorunlarını çözmeye yönelik tedbirler almaya, tüketici odaklı olmaya, Ticaret Bakanlığını da uygulamaya yönelik yasal tedbirleri almaya davet ediyoruz.
Kamuoyunun ve yetkililerin dikkat ve değerlendirmesine sunuyoruz.